O Cliente Oculto, também conhecido por Cliente Misterioso, Mistery Guest ou Mistery Shopper, é um profissional treinado para avaliar anônima, imparcial e objetivamente a qualidade dos produtos e serviço por determinadas empresas.
Muitos não conhecem esse fascinante e rentável mercado, mas no atual mercado que vivemos, não podemos 'vacilar' quando o assunto é atendimento e prestação de serviço ao cliente, caso contrário, somos passados para trás por nossos concorrentes.
Cada examinador é escolhido de acordo com o negócio do contratante. Após a avaliação, tudo o que foi observado é relatado em documentos específicos que geram relatórios gerenciais para análises comparativas. Com isso, permite-se identificar precisamente qual ou quais pontos devem ser corrigidos. Muitas empresas de Cliente Oculto fornecem também o treinamento para correção desses erros, fazendo com que o processo seja mais qualificado e rápido.
Como funciona?
> Após contato da empresa e acerto do serviço, o cliente oculto recebe as devidas instruções da empresa que será avaliada, as instruções são estudadas e o profissional levado ao ponto de ação;
> Todos os aspectos que interferem na percepção do cliente é avaliado rigorosamente a fim de sanar falhas de todas as dimensões;
> Um relatório é preenchido com os aspectos avaliados e o cliente é informado.
> Após o cliente estar informado, muitas das companhias de Cliente Oculto proporcionam um treinamento de correção para devidas falhas encontradas, assim sanando o ponto fraco da empresa contratante em relação ao cliente.
No Brasil, o Cliente Oculto é um mercado que ainda está em expansão, novo, mas que promete muito crescimento e serviço para quem entrar na área. Nos EUA já é um mercado consolidado que movimenta bilhões de dólares por ano e possui cem vezes mais empresas especializadas do que o Brasil.
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